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24小時(shí)瘋狂銷售，天貓“11?11”購(gòu)物狂歡節(jié)又刷新國(guó)內(nèi)零售額紀(jì)錄，達(dá)191億元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)去年美國(guó)電子商務(wù)行業(yè)的最高紀(jì)錄。
191億元交易額對(duì)應(yīng)的是多少出庫(kù)的包裹?盡管身邊的快遞公司、網(wǎng)點(diǎn)已多如牛毛，但每到這個(gè)時(shí)節(jié)及至年底還是不堪負(fù)荷，頻頻爆倉(cāng)。在這場(chǎng)快遞業(yè)的“春運(yùn)”中，那些包裹是否都被妥善地送到了目的地?消費(fèi)者們有沒(méi)有遇到一些棘手的問(wèn)題、狀況呢?
有兩位消費(fèi)者反映，她們本是在十一月初下的訂單，賣家發(fā)貨后卻趕上“雙十一”，沒(méi)有像以往一樣快速送達(dá)不說(shuō)，物流狀態(tài)也出現(xiàn)了異常的記錄。
案例1：南轅北轍的網(wǎng)購(gòu)包裹
“為了避開‘雙十一’的高峰，我特地趕在活動(dòng)前幾天買了個(gè)包，居然到現(xiàn)在都沒(méi)寄到!查了一下物流，我寄到浙江紹興的快件，莫名其妙給送到河北廊坊去了!”昨天(11月12日)，消費(fèi)者魏小姐向記者反映了自己的網(wǎng)購(gòu)商品“南轅北轍”的經(jīng)歷。
魏小姐說(shuō)，自己是11月5日下的訂單，本以為貨從廣州的賣家那里發(fā)出后，兩三天時(shí)間就能送達(dá)了，沒(méi)想到四五天過(guò)去了，還在路上。一查物流，包裹先是到了北京，后來(lái)又去了廊坊，然后就沒(méi)有更新了。
“從廣州到我們這里的快件，根本不需要往北方走的呀，這是怎么回事?”魏小姐聯(lián)系送快件的申通快遞，對(duì)方工作人員也沒(méi)能給出準(zhǔn)確的解釋。她又上網(wǎng)向賣家反映問(wèn)題，卻正好趕在“雙十一”活動(dòng)當(dāng)天，客服人員還忙著接單，一句“親，今天不受理投訴哈”就打發(fā)了她，電話也一直處在忙線中。
快遞公司：賣家出錯(cuò)的可能性更大
記者就魏小姐所反映的情況聯(lián)系了申通快遞，客服人員經(jīng)查詢后表示，這單快遞已經(jīng)在廊坊簽收了，且在系統(tǒng)中顯示為“本人簽收”――簽收者是單子上所寫的收貨方本人。而魏小姐稱自己對(duì)此毫不知情。
“這是網(wǎng)購(gòu)的東西嗎?這種情況，很有可能是賣家在網(wǎng)上錄入單號(hào)的時(shí)候填錯(cuò)了，把別人的單號(hào)填到了這位客戶這里，也有可能是賣家在打包時(shí)出錯(cuò)了?！鄙晖头藛T表示，在網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的物流過(guò)程中，有時(shí)會(huì)發(fā)生這樣的差錯(cuò)，但對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)，發(fā)貨、派件的任務(wù)已經(jīng)完成，后面的問(wèn)題就要由買家、賣家雙方去協(xié)商了。
昨天下午，魏小姐告訴記者，她已經(jīng)收到了包裹：“看來(lái)就是賣家把我的單號(hào)和別人的搞錯(cuò)了，所以我一直跟蹤到的是別人的物流狀態(tài)?！?/span>
案例2：物流記錄玩“穿越”
消費(fèi)者章小姐反映，她在11月8日網(wǎng)購(gòu)了些日用品，包裹通過(guò)圓通快遞從山西太原的賣家處寄出，可第二天她在查看物流信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，11月8日中午12點(diǎn)賣家發(fā)貨后，立即顯示的流程信息是“2012年11月06日20點(diǎn)59分，浙江省金華市義烏市，攬收掃描”。
“我的快遞怎么會(huì)穿越到三天前的晚上，還瞬間轉(zhuǎn)移到金華呢?”章小姐擔(dān)心賣家發(fā)錯(cuò)貨，立刻跟賣家反映?？墒?，售后回復(fù)說(shuō)，后面的物流程序都正常，可能是快件在掃描的時(shí)候出現(xiàn)了問(wèn)題。
“這樣的物流動(dòng)態(tài)實(shí)在讓人看不懂，按理說(shuō)，外省的快遞3天也能到貨了，可4天過(guò)去了，我的快遞仍舊停留在山西太原。”章小姐說(shuō)，本來(lái)計(jì)劃避開“雙十一”的快遞高峰，才提前網(wǎng)購(gòu)，可是快遞不但沒(méi)有按時(shí)到達(dá)，反而“下落不明”，讓人很懊惱。
圓通沒(méi)有回復(fù)，賣家答應(yīng)退郵費(fèi)
昨天，章小姐的快遞終于寄到了家里，她上網(wǎng)查了物流動(dòng)態(tài)，簽收狀態(tài)依然保持原樣。“這樣的物流信息太不可靠了，讓等快遞的人很擔(dān)心，反復(fù)核對(duì)也會(huì)給快遞和網(wǎng)站的客服造成很多不便?！闭滦〗阏f(shuō)。
記者隨后聯(lián)系了圓通公司總部及杭州分站的客服，均無(wú)人答復(fù)。章小姐網(wǎng)購(gòu)的賣家答復(fù)：“出貨時(shí)客人的地址肯定沒(méi)有寫錯(cuò)，快遞公司可能在分區(qū)掃描時(shí)出了錯(cuò)，混淆了兩個(gè)快遞?！辟u家表示，鑒于快遞過(guò)程中因故延誤了送貨時(shí)間，他們將退還章小姐6元運(yùn)費(fèi)作為補(bǔ)償。
10秒鐘掃描、分揀3個(gè)包裹
操作員“壓力山大”
魏小姐和章小姐都算是比較精明的買家了，懂得要避開“雙十一”網(wǎng)購(gòu)高峰，提前下單，但仍然沒(méi)有預(yù)料到物流上的一些小狀況，還是趕在了“雙十一”發(fā)生，而此時(shí)物流公司已處于忙線狀態(tài)，賣家也忙著接單，無(wú)暇受理此前訂單的售后投訴。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士反映，在這幾天雙十一高峰期，物流儲(chǔ)備倉(cāng)的快遞員忙到一個(gè)人平均10秒鐘要掃描、分揀3個(gè)包裹?！安僮鲉T的前面放著一排不同城市的快遞筐，他在掃描完條碼后，就立即把包裹放到其所對(duì)應(yīng)的筐內(nèi)。這么多城市、這么快的速度，如果操作者一分心，或者一時(shí)錯(cuò)手，包裹就去了錯(cuò)的地方。”
一家快遞公司的杭州地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，收件公司一般都保存了快遞的底單，在發(fā)現(xiàn)發(fā)錯(cuò)了包裹后，快遞公司也會(huì)及時(shí)更正、補(bǔ)救，為客戶妥善解決問(wèn)題。
針對(duì)雙十一期間賣家的接單、發(fā)貨壓力，天貓也在退款問(wèn)題上作出了專門的規(guī)定：天貓的相關(guān)工作人員表示，在11月11日至17日期間成交的訂單，退款通道是關(guān)閉的，以便于賣家將已成交的訂單順利有序地發(fā)貨。但11月11日之前的訂單，如果有售后問(wèn)題，還是可以按照正常程序發(fā)起維權(quán)。
